孙 荭
提升支付服务水平，打通支付堵点，推动支付为民，不仅是优化营商环境的应有之义，也是服务高质量发展的内在要求。今年3月，国务院办公厅下发的《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》中要求，按照“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的工作思路，针对不同群体的支付习惯，统筹力量打通支付服务存在的堵点，着力完善多层次、多元化的支付服务体系。
肩负“金融为民”的使命，中国邮政储蓄银行云南省分行积极践行金融工作的政治性、人民性，按照《意见》的相关要求，将优化支付服务工作纳入全行重点工作任务，围绕老年人、外籍来华人员等群体遇到的不能用、不好用、不想用等支付问题，疏堵点、除痛点、解难点，细化工作措施，明确时间表和路线图，建立跟踪督办机制，定期通报工作进展，持续优化支付服务，全力提升支付便利，切实打造包容、便利的支付环境，更好满足不同群体的多样化支付服务需求。
优化适老化服务，助老年客户跨越“数字鸿沟”
近年来，我国移动支付快速发展，银行卡、现金等传统支付方式占比下降，给偏爱现金支付的老年人带来了些许不便，老年人群在部分消费场景中面临着“数字鸿沟”。
为充分了解老年客户的金融支付习惯，全面掌握老年人支付服务需求，邮储银行云南省分行调研后发现，老年客户群体对新型支付系统和支付工具接受度较低，目前多偏向于使用现金、储蓄及低风险理财服务，办理较多的业务为活期存折存取款、借记卡存取款、定期存款存取、国债购买、低风险理财产品认购等。大多数老年客户对手机银行、网银、智能自助设备的使用频率较低，无法熟练操作各类App和智能设备，对线上支付工具存在畏难情绪。
邮储银行云南省分行持续夯实线下服务基础，在各网点为老年客户设立爱心窗口，配备爱心座椅等设施，并专门打造“邮爱驿站”，免费提供饮用水、老花镜、放大镜、手机充电、饭菜加热等服务，部分网点还配置无障碍坡道、扶手、轮椅、助听器、洗手间等，切实为老年客户办理业务提供便利，努力打造老年人满意的银行网点金融服务环境。
与此同时，邮储银行云南省分行继续保留存折等传统产品供给，并在符合条件的网点自助设备上增加了“一键呼叫人工”功能和大字版操作界面；在手机银行App大字版上新增扫一扫、付款码功能，便利老年人进行转账、付款等交易；在手机银行App打造“安享金晖”专区，聚焦老年人高频交易，整合符合老年人需求和风险承受能力的存款、理财、基金等网络金融消费产品，方便老年人获取信息和服务；各网点依托移动展业设备进一步延伸服务，实现行动不便的客户能够“足不出户”办理业务，提升老年人支付服务获得感，提高全行支付服务适老化工作的规范化、标准化和智能化，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。截至2024年6月底，该行辖内141个自营网点已完成ITM云柜改造，通过视频方式实现远程业务指导和业务办理，提高服务效率和服务质量，改善客户体验。
围绕老年客户对金融产品和非金融服务的需求，邮储银行为老年客户提供专属“金晖卡”“金晖大额存单”等特色金融产品及“金晖系列”文化活动，着力打造“金晖有财、金晖有福、金晖有情、金晖有乐”的金融服务生态圈，为老年客户提供更贴心、全面、安全的综合金融服务。
在向全辖营业网点下发的《优先客户服务相关工作的通知》中，邮储银行云南省分行列出了营业网点优先客户服务清单，将老年客户群体作为优先客户服务群体，明确网点在接待老年群体时的相关服务要求，确保老年群体得到重视并享有相关优先权利，提升老年群体的体验度及满意度。
目前，邮储银行已设立尊长电话客服专线，超过60岁（含）老年客户使用开户预留手机号拨打95580热线时，系统默认自动跳过“语音导航”“按键选择”等步骤，直接进入老年专属人工座席专线，方便老年人使用电话银行。
拓展境外卡收单服务，让外籍来华人员支付无障碍
为进一步提升境外来华人员的支付体验，中国邮政储蓄银行推出了“邮惠付”境外银行卡受理产品，为优质商户开通境外银行卡收款服务，满足境外银行卡持卡人来华商务或旅游的日常消费需求。
邮储银行云南省分行积极推动重点商户境外银行卡受理改造，加大物料资源投入，增加POS机布放，强化商户业务培训，推动商户受理境外银行卡，定期开展商户巡检，指导商户及时张贴外卡受理标识，便于境外人士识别和使用。
打造境外人士开户服务示范网点，优化外籍来华人员开户服务流程，邮储银行云南省分行完成了新版永居证相关系统与设备改造，支持外籍来华人员持新版永居证开立账户，提供中英双语涉税声明、开户服务指南，设置境外人员绿色窗口，为网点配备翻译器，为外籍来华人员开户提供便利。同时，持续组织各营业网点对境外来滇人员开户需求“应开尽开”，并严格按照相关制度及流程做好账户分类分级管理等开户服务。
邮储银行云南省分行采用线上公众号发文、全辖网点LED滚动屏投放宣传标语、厅堂多媒体电视播放视频、摆放账户服务指南等方式开展支付服务优化宣传活动，提示外籍来滇人士可主动进入网点办理业务，第一时间为外籍客户提供便利金融服务。客服热线同步提供中英双语服务，畅通消费者沟通渠道，多次开展基层支付业务培训，持续提升服务能力，保障客户服务水平。
此外，邮储银行云南省分行加大现金供应，保障零钞兑换便利性，切实维护人民币现金流通环境，在全辖网点提供300元、500元等规格的“零钱包”产品，便利社会公众兑换，并提供上门兑换服务。同时，加大网点外币现钞的币种及数量供应，全行ATM支持VISA、万事达等国际发卡机构发行的境外银行卡取现业务，不断提升柜台、机具的现金服务能力。
未来，邮储银行云南省分行仍将继续深入贯彻落实党中央决策部署，持续践行“支付为民”理念，坚持传统服务和智能创新服务相结合，从客户视角出发，持续提供更贴心、更周全、更专业的服务，全面提升老年人、外籍来华人员支付服务体验，为云南省进一步优化支付服务、提升支付便利性贡献力量。
