本报讯（记者 余红） 《昆明市12345政务服务便民热线运行管理办法》日前发布。该《办法》主要对12345热线工作中遵循原则、责任主体、诉求受理处置、诉求办理、知识库维护、满意度评价、效能监督等内容进行规范管理，明确各承办单位是事项办理的主体，应严格落实“首办负责制”，按照“谁办理、谁答复、谁负责”的原则限时办理，对办理、答复和结果负责。

《办法》明确，12345热线通过电话、市政府门户网站、政务新媒体等渠道，为公众提供7×24小时民生诉求事项的受理服务。平台具体负责接听、登记、解答、紧急指令性联动、转派、督办、回访等，负责12345热线工作有关数据的归集、统计、分析，对承办单位的办理质效进行监督、指导及通报。12345热线受理昆明市行政区域范围内各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，以及其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。

同时，《办法》明确不属于受理范围的事项，引导诉求人向对应渠道反映，并做好引导及解释工作。依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项，市热线平台通过电话在线转接或者工单流转的方式转110、119、120等平台受理办理，12345热线不再跟进办理结果。前期已受理事项正在办理中且诉求人无新增内容的，以及已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新理由、新证据向12345热线针对同一事项要求重复办理的，依据承办单位提供的答复意见进行答复。诉求人对办理结果提出不满意理由合理充分的事项，发回原承办单位重办、督办或者调查。

《办法》还明确效能监督开展通报机制，由昆明市政府办公室进行书面通报，要求被通报的单位在15个工作日内完成整改，落实到位。