本报讯（记者 饶勇 通讯员 张兴） 今年以来，开远市政务服务管理局整合41个职能部门资源，构建全渠道响应体系与闭环管理模式，推动12345政务服务热线高效运行，回应解决群众诉求，提升群众满意度。

开远市政务服务管理局设立联席会议办公室，构建电话、网络、移动端“三位一体”全渠道响应体系，推行统一受理、分类转办、限时办结、督查督办、办结反馈的闭环管理模式，形成跨部门协同、全流程跟踪、多维度保障的政务服务新格局。1月至5月，开远市12345政务服务热线累计受理各类咨询投诉件1927件、已办结1815件、正在受理112件，无超期办件，工单清收及时率和按时转办率、办结率达100%，派单准确率为99.74%。

开远市政务服务管理局设立12345热线专岗，明确工单首接责任，规范工单办理流程，提高热线工单处理质量，一季度工单处理满意度较去年同期提升4.62个百分点。在收到市民反映后，12345政务服务便民热线窗口工作人员会第一时间联系责任单位派发热线工单，督促责任单位主动联系反映问题的市民并上门完成问题整改。同时，加强跟踪回访，耐心沟通对接，确保群众的合理诉求解决到位。

针对群众不满意的投诉办件，开远市政务服务管理局进行分析研判，在排除个人主观意愿办件后，将不满意工单严格按照12345政务服务便民热线工作机制要求退回职能部门，督促部门围绕群众投诉要点解决好群众急难愁盼问题。