一改“坐在办公室里想问题”的传统模式，昆明市自2023年起创新推出“我陪群众走流程”机制，推动各级干部“变身”办事人、帮办员、监督员，在一线沉浸式体验中精准捕捉服务堵点。从企业开办到养老认证，从“跨省通办”到“奇葩证明”清理——一场由“体验”驱动的政务服务变革正在发生。截至目前，全市已累计开展“走流程”3.7万次，推动超3000个痛点问题整改，让“问题清单”变为群众的“满意清单”。

昆明市打破政务服务供给侧的“内部视角”，系统推行“四变”身份体验模式，推动各级工作人员真正实现换位思考。工作中，以“办事人”身份亲自办高频事项，感受流程是否顺畅；以“帮办员”身份陪伴特殊群体办业务，检验服务是否暖心；以“经办人”身份参与跨域跨部门事项，查找协同壁垒；以“监督员”身份跟踪督办疑难问题，推动有效解决。2023年以来，全市累计开展“走流程”3.7万次，覆盖事项近2.9万项。同时，昆明还面向社会公开招募838名“政务服务体验员”，常态化参与监督与体验，构建起社会共治的监督网络。

为确保问题真整改、服务真优化，昆明市形成“六一”长效工作机制：建立一个闭环机制，实现问题100%交办整改；延伸一张服务网，推动省政务平台覆盖市县乡村四级；上线一个云大厅，提供远程视频帮办服务；打造“明白办”小程序，集成导航、AI问答等功能；优化一批综合窗口，乡镇（街道）综窗改革后窗口、人员分别精简37%和41%；拓展一份减证清单，推行告知承诺制事项达105项。此外，昆明运用“五看”工作法开展深度“体检”——看事项准不准、流程通不通、证明奇不奇、体验优不优、作风实不实，推动排查走深走实。

系列举措带来实实在在的变化。截至2025年，全市累计整改各类痛点堵点问题超3000个。一批便民利企创新陆续落地：经营许可“一次核验、多处复用”，养老认证“静默办理”，新生儿“出生即参保”。企业开办实现“一窗通办、一日办结”，“高效办成一件事”落地165项。

改革也激发了基层服务创新的“百花齐放”：滇中新区推动项目40余天落地开工；昆明高新区“金融+人才”模式助力企业获贷超12亿元；盘龙区将窗口开进核心商圈；东川区开展“政务+直播”350余场；寻甸县把“走流程”延伸到乡镇，邀请群众现场议、现场评。目前，全市已布设209台“e办通”及506个社银社邮网点，打造“15分钟便民服务圈”，AI政务数智人“春晓”可提供180项智能服务。昆明市已在全省政务服务能力评估中连续三年获评A级。

昆明市政务服务管理局相关负责人介绍，下一步将持续深化“走流程、深体验”工作机制，在一线发现问题、解决问题，以更优政务服务激发市场活力与社会创造力，努力实现服务效能与群众满意度“双提升”。

本报记者 张雁群