黄彦卿

    如何提高基层相关部门服务意识，解决“门难进、脸难看、事难办”等顽疾？重庆市南川区从制度入手，开展了“最难办事科室群众评”活动，以具有行政审批和行政服务职能的近100个科室作为评议对象，每季度评出10个最难办事科室。该评议共设置了“冷、懒、推、乱、贪”5项指标。其中每一项都进行具体化，办事企业和群众容易“对号入座”。

    基层服务作风的好坏，与群众利益息息相关。一个部门、机构的服务作风好，群众则有种宾至如归的感觉；服务态度不好，群众的体验感就很差。同样的工作流程，如果服务人员能心系群众，就会提升服务意识，提高服务质量；反之，则可能形成中梗阻现象。

    重庆市南川区开展的这项活动，从结果来看，效果显著——截至2020年10月底，该活动已持续评议16次，谈话提醒分管领导137人次、约谈科室负责人42人次、免职4人，多名拟提拔干部暂缓提拔。“最难办事科室群众评”的做法类似于“黑榜”，是一种警示，倒逼相关部门积极作为；而及时提拔干事创业的领导干部则形同“红榜”，以奖赏方式激发领导干部干事创业的热情。如此，便可推动形成能者上、优者奖、庸者下、劣者汰的用人导向。

    有时候，群众难办事并非制度设置的问题，而是服务意识不到位的问题。比如，2013年8月1日，新华社记者在哈尔滨市公安局出入境管理局二楼办事大厅亲眼看到，13个服务窗口在领导检查到来的半分钟内全部开放，而此前只有4个窗口在办理业务，极为讽刺的是，原来被告知要“明天再来”的事情，十来分钟就搞定了。这般案例，折射出一些工作人员的思想偏差，的确需要及时敲打，类似“最难办事科室群众评”的活动，自然具备了一定的鞭策功能。

    “最难办事科室群众评”带来的最大启示是：对各地来说，都应该用好“红黑榜”评价机制，提升政府部门的服务意识与服务能力，让群众办事更加方便，有更多的获得感。