王琦

网购退换货、手机换套餐、银行问业务……几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有智能客服的身影。然而，智能客服头顶“智能”光环，却常常被吐槽“听不懂人话”，服务效果大打折扣。

智能客服成本低、反应快、24小时在线，能够及时解决一些常见的简单问题，但稍复杂的问题就答非所问、套路死板，不仅没有提高沟通效率，反而给消费者的负面情绪火上浇油。而同时，要想找人工客服却不容易，有些企业将人工客服选项隐藏极深，需要多级目录寻找；有些企业甚至不设人工客服。

企业应厘清客服的真正意义，其不只是为解决客户问题而存在，还应是企业和消费者沟通的桥梁，是企业收集消费者喜好和产品问题的重要渠道。消费者通过客服解决产品问题，企业通过客服发现产品问题，进而提升产品质量和服务质量。如果企业将消费者问题简单抛给智能客服，堵在繁复的沟通路上，其实也是将自身问题堵在了路上。如此必然会给企业形象带来伤害，对于企业是不利的。

智能客服并不万能。企业应提高服务意识，智能、人工客服两手抓。一方面要提高智能客服“智商”，丰富算法数据等；另一方面要加大人工客服投入，建立便捷的人工客服选项渠道、与智能客服之间的切换渠道，让智能、人工客服相辅相成，共同为消费者带来更好的消费体验。