话题

如何规范增值服务收费？针对老年客户的需求推出了哪些服务？遭遇垃圾短信骚扰怎么办？7月20日，中国移动通信集团云南有限公司副总经理孙超率队做客“金色热线”，就群众关心的热点问题进行解答。

做好“加减法” 提升服务质效

昆明的胡先生近期因为家里长辈话费增加的事很烦恼。“老人常接到移动的推销电话，耳根子又软，听着不错他就办了。”胡先生说，用了以后才发现话费太贵了，经常帮老人取消各种增值服务。

“老年人有些增值服务根本用不上，就是白交费了。”胡先生说，“这个月看到账单上又多了15元的费用，打电话问10086客服却要求提供服务密码，老人家肯定搞不清楚，只有我亲自跑一趟营业厅问问。”

云南移动广福路营业厅工作人员曾华查询后，向胡先生说明了老人每个月多用的15元是开通了一个“健康小福袋”服务。

同样在云南移动广福路营业厅办理业务的沐先生也是来询问增值服务收费的问题。

“我通过中国移动App订购了一个30G的云网盘看剧，之后发现套餐里的流量用得特别快，我怀疑这项增值业务有问题。”沐先生说，订购时，工作人员说流量是赠送的，结果出现了额外的非免费流量费用。

针对沐先生提出的疑问，曾华查询到沐先生定向流量实际只使用了500MB，通用流量使用了3.5G。可能是在浏览中国移动网盘的时候不小心点击了第三方链接，导致产生通用流量的费用。

沐先生对于移动客服人员的解释并不是很满意，他认为在办理这项增值服务时就应该通过短信等方式提示客户如果点击了其他链接会产生费用，移动公司也没从技术层面在客户端上屏蔽那些外来链接。

消费者们建议移动公司在为客户提供增值服务时，不能只是不断推销新的产品，还应该考虑客户的情况主动做做“减法”。

“公司也注意到了客户反映的情况，对增值服务在一些环节上进行了管控，为客户提供清楚明白的消费。”孙超介绍，一是在订购环节，云南移动的增值服务都要求进行二次短信确认，如果没有确认，最后也无法实现业务的生效和收费。二是在订购环节，确实会有客户希望先体验或者有一个考虑期。针对这一情况，云南移动推出了“7天犹豫期”服务。客户订购了增值服务，也进行了短信二次确认，但是如果在7天时间内，不想订购了，还是可以进行相应的业务退定和费用减免。三是很多客户要求不要只做加法，应该做做减法。目前，无论是在云南移动App里，还是线下营业厅，云南移动公司都推出了套餐体检服务。客户只要输入手机号码，就可以结合近期使用的产品业务，包括语音、流量的情况，给客户推荐最适合的产品和服务。一些长期不用的服务，或者以前定的大流量套餐，如果发现客户用不完，就会推荐合适的流量套餐。

适老化服务 助力老有所安

近年来，居家康养受到人们越来越高的关注，云南移动公司针对老年客户的需求推出了哪些产品和服务？

中国移动通信集团云南有限公司市场经营部总经理张轲介绍，今年，云南移动公司推出“健康小福袋”活动，只需15元每月就可获得5GB流量、一个血压计、10元的咨询权益，其中包括2次图文、5次电话、3次视频咨询。

“‘健康小福袋’活动是依托云南移动打造的‘爱家健康’全流程服务平台推出的项目。目前，该平台是西部地区首个居家问诊全流程服务平台。”张轲表示，平台可提供智能查询、疾病自查、远程咨询、预约挂号、送药上门全流程就医问诊服务，大大提升了居家看病、问诊、购药的便利性、准确性，解决了银发族、偏远地区人群就医咨询难的问题，实现了每个人都拥有家庭医生的愿望。通过电视、电话、图文等方式问诊，实现全天24小时与医生保持连线咨询。根据身体情况描述初诊后，在30秒左右就能接通平台上认证的医生，一对一分析病情且咨询对话不限时长。不间断的问诊服务，充分解决了老人慢性病咨询、处理突发疼痛等需求。

“‘爱家健康’平台上的AI智能自诊，以不错的成绩通过了国家临床执行医师资格考试。”张轲介绍，客户还可以通过语音交互，得知可能的病因及推荐就医科室。同时，爱家健康平台一直注重“预防大于治疗”的健康理念，每周三都能请到云南三甲医院主任医师开展直播，客户不用额外花钱，就能听到平时很难挂到号的主任医师为他们讲解科普知识。

破解痛难点 满足客户需求

“近期，我一直收到炒股的垃圾短信，请问有没有什么办法可以屏蔽？”毛女士打进热线咨询。

“移动公司已经建立了比较齐全的垃圾短信过滤系统，实现对电信诈骗、骚扰短信的有效拦截，治理成效非常显著。”中国移动在线营销服务云南分中心总经理禹智昌介绍，客户如果遇到在极短的时间内大量接收到各种短信，轰炸式的骚扰导致无法正常使用手机，可以拨打中国移动10086服务热线，办理“短信炸弹”短信应急防护服务，对端口号的短信进行屏蔽。如果发送短信的只是个人号码，那客户可以在手机上进行设置，直接就可以进行过滤。

“我是在广西读大学的云南人，在校期间兼职送外卖。因工作原因接打了很多的电话，后来我的手机就被封号了，因为这个手机号要登录各种学校的考试软件，封号非常影响我的学习生活。请问如何恢复手机号码正常使用？”网友留言询问。

近期，有不少网友也反映了类似情况，快递员、小区物业公司、供水抢修等通话频繁的工作电话都曾遭遇停机，这是不是因为整治骚扰电话被“误伤”？

孙超介绍，按照工信部要求，运营商开展骚扰电话的整治工作，对于号码呼叫频次异常，疑似造成电话骚扰或已被其他用户举报为骚扰电话的作停机处理。如要恢复正常使用，需要办理中国移动的实名制认证一致复核。客户可以携带有效身份证件前往营业厅进行办理，也可以进入中国移动手机客户端，点击“实名认证”选项，按照提示输入身份证号码和姓名，上传本人的身份证正反面照片，并进行人脸识别拍摄，经过1-2个工作日的审核就能恢复使用。

本报记者 李翕坚