“处理速度真是太快啦，没想到通过昆明12345热线反映后，短短1个月时间内，不仅恢复了白龙路与博海路交叉口的斑马线通道，还增加了带盲钟的交通信号灯。”9月13日一大早，居住在昆明市盘龙区线标厂小区的10多名残疾人对昆明12345热线工作人员、昆明市公安局交通警察支队等现场会办的相关负责人说。

位于博海路1号的线标厂小区是原昆明福利厂的员工住宅，目前居住着200多名特殊群体居民，其中100多名盲人。居住在这里10多年了，他们已经习惯穿过斑马线到对面的公交车站乘车。

“原本这里没有交通信号灯，只有一个过街通道，对面是一家汽车4S店和花鸟市场的出口，行人从此处穿行极易造成安全事故。”昆明市政府办公室热线三处处长杨圣英介绍，今年4月，随着白龙路主干道提升改造完工，此处的过街通道被封闭，交通状况得以改善，而从3分钟增加到15分钟以上的绕行路程却让生活在这里的特殊群体犯了难，无奈之下他们想到了昆明12345热线。

“自从白龙路提升改造完成后，我们陆续接到多位残疾人打来的电话，反映的都是同一个问题，但他们都没说自己是盲人。我们协同有关部门来到现场。从踏勘情况看，从博海路向东、西向绕行，均需走200多米才能找到斑马线掉头，回到路口对面的公交车站坐车出行。一般正常人走下来都要五六分钟，盲人则需要更长的时间。”杨圣英说。

8月1日，昆明12345热线协同昆明市公安局交通警察支队、盘龙区城管局、盘龙区残联等相关负责人现场会办，最终决定根据实际需求恢复路口斑马线，增加更明显的残疾人通行标识并设置带盲钟和语音提示的交通信号灯。“恢复后，虽然会对这一小段路的通行效率造成一定影响，但考虑到保障线标厂小区这批特殊人群的出行便利与安全，还是希望过往的群众特别是司机朋友，给予一定的宽容和理解。”公安局交通警察支队设施处副处长张霞说。

线标厂小区特殊居民出行难得以解决，这仅是昆明12345热线解决群众急难愁盼问题的一个缩影。自2000年6月28日正式开通至今，接通率提升至95%以上，服务满意度提升至99%以上，办理满意度提升至93%以上，昆明12345热线累计解决群众诉求超1200余万件，先后被国家、省、市授予“青年文明号”。

2020年以来，12345热线不断探索疑难复杂问题联动协调机制，加强办理全流程监管，提高办理质量，基本实现市民来电“一次接通”、群众诉求“一呼即应”。

民生无小事，枝叶总关情。昆明市政府办公室相关负责人介绍，今年1至8月，昆明市政府领导，市人力资源和社会保障局、市城市管理局、市教育体育局等市级部门主要领导，五华区、晋宁区政府主要领导分别开展接听12345热线工作，共接听107位群众来电，与36位网民进行网络交流互动，12345热线平台共接听受理群众诉求事项106.94万余件，受到群众直接表扬1621件，服务满意率为99.57%，群众满意度持续提升。

接下来，对照先行联系率100%、诉求答复率100%、来电回访率100%、答复满意率不低于90%的指标要求，昆明12345热线将加大跟踪督办和办理过程检查抽查力度，全力开展反复回退、随意回退问题整治，通过开展市民代表体验接听12345热线活动，市民代表、媒体、企业代表参与热线督办工作活动，让12345热线这座“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。

本报记者 余红 龙舟