作为金融消费者权益保护的先行者和实践者，中国工商银行云南省分行坚定践行金融工作的政治性、人民性，始终坚持服务“三农”、城乡居民和中小企业，立足云南资源禀赋，切实当好服务云南“3815”战略发展目标及“三大经济”等重点领域的主力军和维护金融稳定的压舱石，为地方经济稳增长提供更高质量金融消费者权益保护服务。

2024年，工商银行云南省分行累计投放全口径融资2912.76亿元，各项贷款较年初净增527.62亿元，同比多增25.62亿元，增量在全省各银行业金融机构中排名第一，余额站稳5000亿元大关。

2024年重点领域信贷精准投放

制造业贷款净增53亿元，余额、增量保持四行第一

累计投放民营企业贷款194.58亿元，余额较年初净增64.15亿元

涉农贷款余额1535亿元，较年初净增240.9亿元

跨境人民币业务量达84亿元，同比增长14%

2024年加快市场主体培育速度

个人客户总量突破1600万户，连续四年增量保持同业第一

新开对公结算账户4.66万户，再创历史新高 商户总量超27万户，稳居同业第一

工银“兴农通”App新增县乡客户53.06万户

“云校云”存量个人用户突破100万户

做深做实做好“五篇大文章”

近年来，工商银行云南省分行坚持金融工作的政治性和人民性，把金融服务实体经济作为一切工作的出发点和落脚点，不断增强服务的多样性、普惠性、可及性，优化部门条线职能，畅通审批“绿色通道”，做深做实做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，优先满足“五篇大文章”相关领域投融资需求。

科技金融方面，截至2024年末，高新技术企业、专精特新“小巨人”企业贷款净增6.19亿元，专精特新“小巨人”企业有贷户覆盖率比全国工行系统水平高6.83个百分点。

绿色金融方面，加大清洁能源、基础设施绿色升级等领域投放力度，成功办理云南省首笔ESG（环境、社会和公司治理）挂钩贷款，截至2024年末，绿色贷款较2024年初净增171亿元，余额成功突破1000亿元，增量居四行第一。

普惠金融方面，全力服务小微企业融资协调机制，截至2024年末，普惠贷款客户突破3.8万户，较2024年年初增长87.1%，贷款余额净增107亿元，较2024年年初增长61.2%，增幅同业第一，增量首次突破100亿元。深化“融信服”平台合作，实现工商银行“经营快贷”数据接入、“云旅民宿贷”合作升级、“金叶快贷”产品落地。2024年11月27日，工行“云惠贷”产品在“融信服”平台正式上线运营，打造了业内首家数据互联样板。

养老金融方面，截至2024年末，年金受托、账管、托管规模保持省内市场第一，个人养老金账户开户突破60万户，缴存金额突破1亿元，助力养老“第三支柱”发展。

数字金融方面，截至2024年末，研发立项193个，实现“云旅民宿贷”、烟农资金结算等多个分行特色场景落地，以微信、手机银行双渠道推进开放银行生态场景布局，借助卫星遥感技术助力“种植e贷”发放落地，打开数字化信贷管理新篇章。

擦亮“金融为民”底色

工商银行云南省分行牢记习近平总书记考察云南的殷殷嘱托，以更高站位认识和把握“三个定位”，聚焦“重点群体、急难愁盼、人民所需、发展之要”，通过解决群众在金融消费中的权益痛点，让诉求有接口、难题有出口，持续提升群众在金融消费中的获得感、满足感、安全感，增强群众金融消费的信任和信心，促进金融良性循环和发展。

聚焦重点群体，筑牢金融服务普惠根基‌。云南作为多民族聚居省份，金融服务的精准触达要以重点群体的需求为导向。工商银行云南省分行切实践行“支付为民”理念，从产品流程优化、渠道服务体验、场景生态建设等方面，持续优化境外来华人员支付服务。截至2024年12月末，为境外来华人员累计开立账户18192户。

以入境口岸的“小切口”，推动支付服务大提升。工商银行云南省分行在大理机场、保山机场建成支付便利化示范点、服务区，提供业务咨询、零钱包兑换、外卡取现、外币兑换等一站式便捷服务，外籍人员在入境首站便可享受到多元、便捷、优质的支付服务。

突出“场景有效覆盖”，落实现金兜底要求。工商银行云南省分行率先投产外币兑换机，涵盖了美元等10个本地常用的主流币种，实现了外籍来华人员自助办理外币兑换人民币，有力推进外卡取现业务。

以中老铁路支付服务示范区建设推进支付便利化工作。工商银行云南省分行新设立的磨憨支行在中老磨憨—磨丁经济合作区开业运营，迈出助力口岸经济建设的金融供给新步伐。同时，密切与工行老挝分行联动，加强特色场景建设，充分发挥工行境内外一体化的资源和优势，更好地满足老挝来滇人员等群体多样化的支付服务需求，推动优化中老两国跨境支付服务和提升支付便利性。

聚焦急难愁盼，破解民生领域痛点堵点‌。金融服务工作的核心在于解决群众最迫切的现实问题。云南民宿行业外地经营主体占比较高，具有经营权与所有权分离、难以提供足值抵押物、经营季节性强、收入波动大等特点，导致民宿经营主体长期以来较难获得银行融资，一定程度上制约了行业的发展。工商银行云南省分行针对以上痛点问题推出金融创新产品“云旅民宿贷”3.0版，为民宿经营主体提供便捷、快速的贷款服务，截至2024年末已累计发放贷款2.09亿元，为促进全省旅游业恢复性增长、提升旅游品质和竞争力注入了金融“活水”。

聚焦人民所需，织密基础金融服务网络‌。工商银行云南省分行充分发挥网点的服务纽带作用，以一季一主题的形式，开展“情暖朝夕”“驿启新生活”“暖秋关爱”“守护时光”系列主题活动，组织动员网点积极开展线上线下形式多样的惠民服务活动，不断增强与群众的情感连接，惠及客户75000余人。2024年，在完成“工行驿站”适老服务基础设施增补、换新的基础上，对齐养老金融特色网点建设标准，启动旗舰、标杆和基础3类网点建设，因地制宜实施“一揽子”适老服务设施升级，完成3家旗舰、18家标杆、80家基础特色网点的建设工作。同时，以温馨服务为引领，制定并推行厅堂适老服务5个环节的13项措施，明确了为老年客户服务过程中加强服务引导、提高服务关注、实施服务问候、提供快速响应、做好特殊服务等方面的要求，让厅堂适老化服务流程更加规范和完善，适老服务持续“增温”。

聚焦发展之要，服务国家战略落地实施‌。绿色发展与乡村振兴是云南高质量发展的两大支柱。工商银行云南省分行恪守“绿水青山就是金山银山”的生态环保理念，全力支持云南九大高原湖泊保护治理。在大理洱海累计投入17.3亿元贷款支持生态修复及湿地建设、生态廊道建设、生态搬迁、管网完善、科研试验基地建设五大工程，“贷”出万顷碧波。

长期以来，工商银行云南省分行聚焦“三农”领域实现金融服务精准滴灌，不断创新金融产品、拓展服务覆盖面、强化科技赋能，以优质的金融服务助力乡村更美、农业更强、农民更富，以“金融之笔”绘就乡村振兴的美丽画卷。持续加大“种植e贷”产品在全省的推广，围绕云南蔬菜、水果、中药材、花卉等特色产业和“一县一业”优势农业推出了40余种特色融资方案，遍布全省各州市。截至2024年末，已为900余户农业客群提供6.8亿元的融资支持。

正确处理好“四个关系”

消费者权益保护工作是提升金融机构核心竞争力的内生要求，是金融机构综合软实力的重要体现，工商银行云南省分行正确处理好经济价值与社会价值、客户权益与业务发展、传统服务与数字创新、短期成效与长效机制这“四个关系”，实现了高质量发展和高水平消费者权益保护服务的良性互动。

正确处理好经济价值与社会价值的关系‌。金融消费者权益保护工作既要算好“经济账”，更要算清“社会账”。近年来，受内外部经济环境冲击，个人信用卡逾期等问题凸显，银行卡类金融纠纷呈快速上升趋势。针对上述情况，工商银行云南省分行与当地法院、调解机构、行业协会等加强沟通，探索建立“金融纠纷多元化解”工作站，采用“金融机构驻点、特邀调解、在线司法确认+智审速裁”的模式，积极推动银行信用卡纠纷、小额金融纠纷通过调解方式快速化解，助力从源头解决纠纷，平息双方矛盾，化解冲突。截至2024年末，该工作站已累计受理调解案件1240件，得到消费者一致认可以及属地法院高度评价。

正确‌处理好客户权益与业务发展的关系‌。消费者权益保护工作不是业务发展的“绊脚石”，而是高质量发展的“助推器”。工商银行云南省分行坚持运用“买方思维”治理投诉，坚持“合理诉求一律解决”的治理原则，从转变业务模式、重塑产品规则、优化制度流程等方面，根本上解决困扰客户的痛点问题。全面推广行长投诉接待日制度，由机构负责人带头下沉至网点接诉接访，深度还原事实经过，厘清客户诉求，以同理心站在客户角度妥善解决投诉问题，同时本着“发现一个问题，解决一类问题”的原则，举一反三，优化业务流程和管理制度。2024年全行客户投诉同比下降47.92%。这种以客户痛点倒逼服务创新的机制，体现了中央金融工作会议提出的“消保是核心竞争力”的战略思维。

正确‌处理好传统服务与数字创新的关系‌。数字化转型不是对传统服务的取代，而是服务内涵的升华。当前金融业已经迈入数字时代甚至是AI时代，互联网金融产品、人工智能、大数据的普及，使得金融产品日益多样，消费者需要更强的判断能力和决策能力才能更加平等地享受金融服务。工商银行云南省分行充分利用金融科技手段改造优化传统消保管理方式，以数字化运营为抓手，坚持在客户体验上提质增效；以数字化洞察为抓手，坚持在做实风控上整体升级；以数字化工具为抓手，在金融教育上提速进位。同时积极融入老年友好型社会建设，注意保留和改进人工服务，合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。这种“科技赋能不减温”的革新，既守护了传统服务的情感价值，又提升了现代金融的安全效能。

正确‌处理好短期成效与长效机制的关系‌。消费者权益保护工作需要“治已病”的应急能力，更需“防未病”的战略眼光。工商银行云南省分行在客户投诉管理中积极践行以人为本的价值理念，在提升客户诉求解决体验的同时，合理加强对员工的关怀、包容和鼓励，不断增强投诉处理条线各级员工的归属感、获得感。设立“委屈奖”对在服务及投诉处理过程中存在较大委屈的员工进行抚慰，并高度重视一线投诉处理人员的情绪疏导，持续邀请本地知名心理学专家开展专题讲座并现场开展一对一心理咨询，助力基层员工在投诉过程中从容沟通，强化员工对投诉处理工作的情绪压力管理。

站在新的起点，面对新的要求，工商银行云南省分行将深入学习贯彻落实中央金融工作会议精神，时刻不忘金融为民的初心，坚决贯彻国家以及监管部门对消费者权益保护工作的决策部署，抓实抓细消费者权益保护工作，不断提升服务和消费者权益保护工作的规范性、有效性，以高质量金融消费者权益保护服务为云南高质量发展作出更大贡献。通讯员 孙榕榕