李方向

据媒体报道，浙江温州市读者张先生说，他想知道某款手机强光下屏幕能否清晰显示，以满足户外工作的需求，询问网店客服。智能客服却机械地回答诸如商品基本参数、材质说明等官方介绍。“到最后，我也没得到想要的答案。而客服提供的那些信息，在商品详情页面都能找到。”

为了提高产品竞争力，很多企业都设立客户服务热线，极大地提升消费者的体验，获得了消费者的好感。随着科技进步，越来越多的机构把人工智能技术应用到客户服务中：智能客服节省了人力成本，且可以随时提供服务。可是引入智能客服后，并没有想象中那么美好：不论你说什么智能客服都只会照程序机械地回答，解决不了消费者的疑问，而相应减少的人工客服往往“忙线中”，导致难解决问题，让消费者非常失望但也没有其他办法，只能无奈地默默承受。

企业设立智能客服，从一定程度上也体现对消费者的重视，但是智能客服不智能的问题已经凸显而且消费者反映强烈，就不能再视而不见。否则就是搬起石头砸自己的脚。面对智能客服不智能的问题，企业应推进智能客服与人工客服无缝衔接：一方面，企业要主动与智能客服开发公司对接，优化算法及时对系统升级，努力使其能理解回复复杂语义、模拟人类的情感沟通；另一方面，企业应充分认识到智能客服不是万能的，要保留足够的人工客服支持体系，确保智能客服无法解决问题时，人工客服能够及时补位。只有智能客服与人工客服协同，才能更好地服务大众，打造优质的客户体验。