“昨天反映的就诊时医务人员态度生硬、耐心不足的问题，今天就收到了反馈，不仅得到了诚恳道歉，还被告知了后续的服务改进措施，心里一下子舒畅多了。”昆明市民陈筱在接受12345热线回访时表示。

近年来，昆明市卫生健康委党委全面落实“管行业必管行风”的工作要求，始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，以快速响应、务实整改的实际行动，努力让群众真切感受到卫生健康服务的温度与诚意。

为确保群众诉求“有人接、有人管、有回音”，昆明市卫健委主动对接市政府热线办，统一规范12345市长热线就医投诉办理流程，明确办理标准、责任分工和时限要求，绘制清晰的投诉举报流程图，确保每一件投诉都能精准分流、高效处置。针对群众反映集中的医务人员服务态度差、就医流程烦琐等问题，市卫健委每月定期召开案例分析研判会，深挖问题根源，压实各医疗机构主体责任，推动形成“发现问题—整改落实—回头看”的闭环管理机制，减少同类问题重复发生。2025年，市卫健委累计转办审核12345热线就医相关工单上千件，跟踪督促整改600件（次），真正做到了事事有回音、件件有着落。

为精准掌握群众就医需求，昆明市卫生健康委行风处工作人员深入直属医疗机构开展实地走访调研，细心倾听群众诉求，既总结推广“一站式”服务、志愿者导诊等暖心举措，也精准梳理服务态度、就医流程、沟通衔接等方面的突出问题，形成专项调研报告，为靶向整改提供坚实依据。2025年第四季度，8家直属公立医院的患者投诉中，有超半数投诉集中在就医体验方面，这成为全市卫健系统优化服务的主攻方向。

聚焦群众就医痛点，昆明市卫生健康委常态化开展“党建+服务质量提升”行动，以“小切口”撬动服务质效大提升，先后推出“首诊惠民行”“80+高龄就医直通车”“我为患者优流程”等一系列惠民举措。针对大型医院巡查反馈的服务质量问题，逐一梳理形成整改任务清单，建立“整改一件、核查一件、销号一件”的管理机制，层层压实责任，推动问题整改落地见效，持续规范诊疗服务、提升服务质效。

本报记者 王琼梅