进入中维翠湖宾馆，就看到酒店管家于阳身着燕尾服和雪白衬衣，专业利落地介绍酒店客房服务，每一个动作、眼神，都绅士而周到。

于阳的职业源于“英式管家”一词，起源于法国，服务理念完善于英国。在酒店业，他们的职责是无边的。“把小事做精，把大事做全，把日常事做细。”于阳总结，酒店管家管理游客衣、食、住、行全程，精细到按分钟规划行程。

2011年，这位毕业于云南大学数学系的东北小伙儿，因为想改变自己社交恐惧的性格而跨行，一路走到了房务中心管家部经理的位置。入行参加面试时，于阳心目中的管家是像《五星大饭店》里的主角那样浪漫而励志。现实是，与顾客的鸡毛蒜皮打交道是家常便饭。受疫情和旅游服务创新、酒店消费模式转型的影响，这几年，于阳供职的酒店从商务接待为主过渡为商务融合城市度假接待，于阳团队的20多位管家将面对范围更广的顾客，也意味着需要更精的学习。

去年，于阳和4名同事被选拔参加到“金钥匙”培训并成为会员，这是全球化的一个极致服务体系，在2008北京奥运会、2010上海世博会、G20峰会、亚洲博鳌论坛、金砖国家领导人会晤、北京冬奥会上，都有“金钥匙”人服务的身影。入会“金钥匙”，对于于阳而言，是管家职业又一次全新的开始。

“现在，我深刻体会到网络带来的价值。”于阳口中的网络，是酒店服务业的相互连接和资源共享。特别是疫情发生后，行业内更加认同没有人能独善其身。

今年大年初一，管家部收到了新年的第一封手写感谢信：“我们一家四口来春城过春节，管家们服务态度端正，一心为顾客，有问必答，有问题及时解决，他们的行动温暖了我们的心，云南人的善良诚实，在他们身上得到充分体现。”于阳介绍，当时，管家们充分考虑到这位顾客因糖尿病无法享用常规的下午茶套餐，大家特意将晚安甜品替换成木糖醇制作的银耳羹，把下午茶里的蛋糕换成热餐。正是因为这些工作中暖融融的“眼力劲儿”，每一年，他们都能收获不计其数的感谢信或平台留言。

“这是自身的努力赢来的，是服务对象的认可攒得的，也彰显了酒店从业人员对职业的自信，对在职酒店品牌的自信。”于阳对酒店管家的定义不断突破。 本报记者 王欢