蒋文君

日前，安徽省宣城市宣州区政务服务中心向社会公开招募聘期1年的“政务服务体验官”，依托“用户视角”对该区政务服务工作进行体验监督，通过查问题、找不足、提建议，让政务服务工作质量进一步提升。截至目前，宣州区首届10名“政务服务体验官”已集中开展了1次体验活动，2次计划体验，发现了9个问题。结合实际情况，体验官们与该区数据资源管理局展开座谈交流，分享政务服务办事体验，并提出宝贵的意见和建议，帮助该区政务服务中心立行立改了9个问题。

“政务服务体验官”能充分发挥政企“传声筒”和营商环境“晴雨表”作用。他们结合自身工作领域或群众反映的问题线索，采取分散体验与集中体验相结合的办法，以第一视角沉浸式体验办事流程，零距离体验服务过程，再结合自身感受给政府部门工作“挑刺”。

从安徽的经验看，要把政务服务质量提升上来，就要专注于企业和群众的每一个诉求，将身份转换、服务意识体现到每一个细节、每一件小事，敢于让群众“挑刺”。以群众的身份参加相关事项的办理，这样才能够知晓群众哪些方面办事不顺，政务工作哪些方面还有待整改提升，这种“挑刺”行动可圈可点，值得其他单位思考和借鉴。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”转换视角，从“需求方”的诉求出发，直面自己的工作短板，不怕亮短揭丑，主动接受体验官的“挑刺”，建立并落实监管机制，需要很大的勇气和魄力。主动请群众来指出短板，收集“挑刺”意见，看似自找苦吃，实则传递出一种开放、真诚的态度。

当然，让“政务服务体验官”来“挑刺”不是目的，根据群众的意见落实整改才是。一方面要敢于接受群众的监督批评，另一方面也要打造行之有效的整改方案，积极解决群众反映的问题，以实际成效取信于民，才能积小胜为大胜，让政务服务不断优化，让为民服务水平不断提升。