何嵘

为进一步保障和维护消费者的合法权益，从今年4月开始，洛阳市全力推进“消费投诉先行赔付”试点工作。管理方承诺，在接到投诉后15分钟内响应，线上投诉2小时内受理，消费者无需离场，即可完成投诉登记和证据提交。

随着消费日益多元化、复杂化，消费者权益保护已成为社会各界关注的焦点。在传统模式下，面对消费纠纷，消费者往往需要经历漫长的投诉、调解、仲裁甚至诉讼过程，才能最终解决问题。这也使得在许多小额消费纠纷中，消费者往往因“得不偿失”而选择隐忍，既助长了不良商家的侥幸心理，也损害了市场环境的良性发展。

“消费投诉先行赔付”机制，打破了以往消费者在维权过程中可能遇到的推诿、拖延现象，为消费者提供了一个高效、透明的维权渠道，更好保障了消费者权益。同时，该机制还通过“以赔促改”的方式，倒逼商家主动提升服务质量、规范经营行为，有助于促进市场良性发展。

“消费投诉先行赔付”机制值得各地学习借鉴，然而，恶意投诉和滥用机制的问题也不容忽视。一方面，相关部门应加强对商家的教育培训，提高法律意识和服务质量；另一方面，要建立健全投诉处理机制和监管体系，确保“先行赔付”机制能够公平公正高效地运行，既能保障消费者的合法权益，又能避免恶意投诉对商家造成的不公平问题。