田香宁

近日，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，要求更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼，更好助力提升政府治理水平。

12345热线是倾听民声、了解民意、解决民忧的重要渠道。一根小小的电话线，一头连着政府的责任担当，一头牵着群众的热切期盼，却在一些地方出现了“降温”的现象。有的热线长期“休眠”，无人应答；有的回复含糊不清、套话连篇、答非所问；更有甚者踢皮球、打太极……凡此种种，不仅让热线流于形式，更损害了群众的利益，凉了老百姓的心。

“热线不热”归根结底还是为人民服务的心“不热”，反映出一些部门责任缺失、担当缺位，个别干部不作为、慢作为等作风顽疾。衡量干部作风的好坏，关键就是看有没有把群众放在心上、把责任挑在肩上、把群众急难愁盼的事情抓在手上。作为干部，应该设身处地考虑群众的困难，对群众反映的问题，不仅要马上办、高效办，更要办好、办得让群众满意，让热线真正成为政府和群众的连心线。

热线的“温度”，折射出政务服务的态度，关系到群众对党和政府工作的满意度。职能部门要优化办理流程，提升办理效率，做到诉求精准分流到岗，办理过程全程留痕，办理结果即时反馈，办理质量定时评估，让群众诉求件件有着落、事事有回音。相关部门要校准考核导向，加强办理过程的跟踪监督，将响应速度、办结效率、处理效果、服务态度等作为硬指标，广泛听取群众意见，对态度敷衍推诿、办理不及时、处置不彻底等失职失责行为严肃问责，对群众满意度低、群众反复投诉等问题建立台账、立即整改，倒逼政务服务质量持续提升。