李英锋

日前，针对热线电话语音导航繁琐冗长的痛点，江苏省12345热线取消语音导航，让群众拨打12345后，直达人工座席。

“×事项请按1”“×事项请按2”“×事项请按3”……12345热线的语音导航前置处理程序很容易让一些人失去耐心，也会让不少人陷入选择障碍——到底自己反映的问题、办理的事项属于哪一类？在很短的时间内，要记住前前后后多个选项并不容易，即便记住了选项，要精准对号入座更是个难题。而一犹豫、一延迟，热线服务程序可能就出现了跳转，往往需要从头再来。

智能处置系统虽然有成本低、24小时在线等优势，但也有流程复杂、辨识度和处置精准度低等劣势。现阶段，政务服务热线尚不能过于依赖智能处置系统，而应该让人工系统承担必要的责任。

政务服务热线作为政务服务的窗口，作为连接政府和群众的桥梁，应以“快捷、高效、便民”为导向，全面疏浚服务通道，为群众提供更好的诉求表达体验和办事体验。江苏的做法顺应了群众的需求，顺应了解决群众身边急难愁盼问题的需求，顺应了提升政府治理能力和服务能力的需求，有助于擦亮政务服务窗口，改进政务服务作风。

利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。政府部门倾听群众的诉求，为群众服务，就应该从小事入手，从细节入手，不断清除堵点，创优机制，提升质量，增强群众的便利感、获得感。江苏取消12345热线语音导航，用细节的改变让政务服务直抵便民内核，提升了便民指数，开了一个好头，值得其他地方学习借鉴。