何嵘

11月26日，丽江至香格里拉铁路（以下简称丽香铁路）建成通车。自此，丽江和香格里拉之间最快1小时18分可达，昆明经大理、丽江也可直达香格里拉。各大景点之间的旅程进一步压缩，这无疑为云南的旅游经济发展带来了新契机。应该如何抓住这波热度，让彩云之南的旅游业发展更上一层楼呢？在笔者看来，我们可从提升用户意识上面多做些文章。

旅游业是一个综合性产业，交通是旅游的基础支撑和先决条件，为旅游者提供服务则是旅游业发展的核心。丽香铁路连接丽江古城、虎跳峡、哈巴雪山、香格里拉等知名景区，其顺利通行为游客提供了更加便利、快速的旅游条件。然而，提升基础交通条件仅仅是提高旅游质量的第一步，因为列车总会到站，而踏上目的地也只是开启旅行的第一步。要为游客保障整趟旅游的质量，让他们满意游、回头游，提供优质的旅游服务必不可少。

旅游是时间和空间的消费，需要注意的是，当前，公众对旅游消费的需求已逐步转变为多样化、个性化的高品质体验项目，大家的出行需求不再局限于一地到另一地的空间位移，而是追求全过程体验。这也提醒我们，游客所需要的旅游服务不再是简单的热门景点介绍、传统小吃推荐、指路等基础服务，他们更多的是需要前置性、个性化、全程式的旅游服务，如旅游线路定制、交通工具推荐、旅途之中的无缝衔接等等。

面对新需求，各旅游企业除了积极推出各种类型、各种主题的旅游产品，满足消费者的多样化需求外，还可通过建立在线客服系统，在旅途开始前介入，让游客享受一对一的咨询，从旅游规划、交通出行安排等方面为游客提供服务，为游客提供全过程的旅游质量保障。在旅程中，各景点也可通过提供视频导览服务和智能语音导览设备等，让游客在旅行中享受更加便捷、舒适、个性化的体验。各景区的员工作为旅游服务的核心，也应该积极转变意识，提高服务技能和客户沟通能力，从“游客本位”出发为游客提供更高质量的旅游服务。

旅游业是云南的支柱产业，对地区经济发展贡献巨大，对整个地区的影响不容小觑。在鼓励提升旅游服务质量的同时，我们也应警惕旅游服务行业的野蛮生长。针对提供服务的旅游企业，各相关单位应加强监管，制定严明的行业纪律并严格规定服务范围，畅通游客投诉机制，保障服务质量。对于景点工作人员等提供旅游服务的人群，除了加强服务技能培训外，各监管单位也应建立规范的管理体系，做好相应的服务质量考评工作。此外，各相关机构应积极推进市场治理法治化、行业管理规范化，共同维护良好的旅游市场形象，构建云南旅游发展良好生态。