朱婧

近日，说起哈尔滨，社交媒体反映出游客和观众的一片好评。哈尔滨火了，但是此次成为顶级流量和旅游热点，与之前的路径已截然不同。去年12月18日，运营首日的冰雪大世界开园不到3小时，预约游玩人数已经达到4万人，为了确保游园体验质量，园区随即通知停售当天门票。部分游客因此情绪失控，高喊要求园方退票。很快，“冰雪大世界游客高喊退票”的词条冲上热搜。“退票风波”引起了争议，不满意的声音在互联网传播开来。

舆情发生后，有两个危机有待处理。一个是园区如何善后，冰雪大世界给出了最及时的应答和方案。12月19日，冰雪大世界迅速发布《致广大游客的一封信》，针对没有满足部分游客的游玩需求深表歉意，并表示已连夜整改。致歉、整改、退票，马上解决了当下最紧要的诉求；第二个是，舆情热点如何回应，哈尔滨给出了自己的态度和行动，发布《致哈尔滨全市人民的一封信》，号召市民让路、让景、让利给远道而来的朋友。

短时间内，退票风波后马上善后、马上表态，用真诚的态度刷新了大家对这座城市的好感度。但哈尔滨没有止步于“看上去很美”，而是在热点中创热梗，“南方小土豆”拉近了南北对话的距离，此后，冻梨切片摆盘，企鹅、鸵鸟和驯鹿被拉出来揽客，让哈尔滨的“好”变得很实在。不仅如此，服务中还拿出了一种精准回应诉求的态度，有游客提出在索菲亚教堂拍夜景时拍不到月亮，哈尔滨就用无人机将一轮直径5米的“人工月亮”悬挂到了40米的高空中。可能就是一句无心的遗憾话，却被哈尔滨给听了进去。本来是一个舆情危机，哈尔滨却在应对中，转危为机。

真诚的态度，消解了游客激增带来的矛盾情绪，主动的服务，增添了旅游的良好体验。从机场增加更衣室、一些广场增设温暖驿站，到地铁开通双向免费通行通道，一个个细节折射出整个城市的公共服务水平，哈尔滨各行各业都在努力营造好形象，真诚对待游客，主打一个“有求必应”。这样的哈尔滨，不火才没道理。

近年来，不乏一些城市突然走红成为顶流，向他们学什么，不妨从偶然性中找必然。对于哈尔滨而言，偶然性在于谁也没料到游客激增的“退票风波”突然成为了舆论焦点；必然性在于给了游客“超乎预期”的体验，让自己在口碑和追评中成为了顶流。在遭遇舆论危机时，一些城市都做到了照单全收，回应道歉，但为啥是哈尔滨火了？因为有真诚，有温情，这形成了可持续的积极影响和正面效应。哈尔滨在及时回应、完成整改后没有乖乖坐起，而是在线上创造积极话题，营造社会氛围，在线下强化体验，在服务意识、市场引导、下了很多功夫，一个个出其不意的暖心之举创新出话题热度，才让这波走红一直持续。对比之前的“村超”“村BA”，淄博烧烤，走红的打法又不同了。各种套路边际效应递减，说明简单模仿、走别人的老路可能是徒劳的。

是冬季旅游带火了哈尔滨，还是舆情反转带来了“路转粉”？或许我们可以得到一个启示，每个热度里有无限可能，一个城市因何而火起来，“危”与“机”有着很大的转换空间。在危机中找良机，把当务之急处理好，把真诚度拉满，观众会鼓掌，游客会买单，口碑自然就有了，是否成为顶流，那只是顺势而为的结果，并非刻意追求的目标。