刘天放

你是否有过这样的体验？与智能客服沟通，不是重复提问，就是答非所问；一顿操作转人工，电话里总是传来“人工座席忙”；好不容易接通，提示还需再排队……在一些消费领域，智能客服不智能、转人工难等问题普遍存在，大大降低了沟通效率，给消费者带来糟糕的体验。

相比于人工服务，智能服务的优势明显，不仅能降低成本，还不受时间空间制约，尤其是在繁忙时段，AI客服能够快速筛选和分流信息，短时间处理大量请求。但有时面对复杂情况，AI无法正确解读和回答，不仅解决不了问题，反倒有可能造成商家与消费者之间的沟通障碍，引起不必要的矛盾。

费解的是，一边是智能客服不断被吐槽，而另一边却备受市场追捧。如今，越来越多的客服服务领域都在配置AI设备，这使市场规模不断扩大，以至于AI客服反“客”为主成为标配，人工客服反倒成了退居其次。

企业降本增效可以理解，但还是要将客户服务做得再周到一些。AI客服要智能便捷更要高效友好。为此，一方面，要提升智能服务质量，将用户抱怨的难点堵点集中起来，找出破解之道；另一方面，在智能客服“不灵”的情况下，要让转接人工客服变得更顺畅。唯有用户认可，方能使企业提质增效。如果一味回避问题，那么客户难免会“用脚投票”。