近年来，腾冲市坚持以人民为中心的发展思想，以“一窗受理、一网通办、一线应答”的“三个一”改革为抓手，破解政务服务“多头跑、来回跑、办事难”的痛点堵点，构建起标准化、规范化、便利化的政务服务体系，让企业、群众感受到实实在在的改革温度。

走进腾冲市政务服务中心，曾经部门林立的窗口已被“无差别受理”“分领域综合”的集成服务专区取代。前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件的全新服务模式，终结了过去群众“一事跑多窗”的繁琐。

通过“1+N”窗口改革，5个无差别受理窗口与9个分领域综合窗口协同联动，将43个部门的1500余项服务事项纳入统一受理范畴。中心设置“跨省通办”“帮办代办”“老年人服务专窗”等特色通道，让不同需求的办事群众都能找到便捷路径。

聚焦企业群众高频办理事项，腾冲市深耕“高效办成一件事”改革。在承接省、乡两级50个重点集成事项的基础上，创新推出“开民宿”“开宠物医院”“开美容美发店”3个特色集成事项。通过流程重构、材料精简、环节优化，实现了一次告知、一表申请、一窗办成。

市民不用跑大厅，手机上就能办营业执照、提公积金、缴社保。随着一体化政务服务平台的全面推广，腾冲市1449项政务服务事项实现线上线下同源发布、同步更新，网上可办率达100%，全程网办率高达87.65%。

如今，从企业注册登记到个人不动产查询，从公积金提取到医保异地备案，越来越多的政务事项实现“足不出户、一网办结”。腾冲市已构建起市、乡、村三级全覆盖的政务服务网络，将一体化平台延伸至田间地头，村民在村委会就能办理社保、医保、民政等高频事项；24小时自助服务大厅的投用，则填补了非工作时间的服务空白，人脸识别门禁、自助证照打印机等设备可办理身份证申领、公积金查询、驾驶证换证等业务，成为群众身边“不打烊的政务驿站”。

为确保服务质量持续提升，腾冲市完善“好差评”制度，通过云南政务服务网、“一部手机办通”App、大厅评价终端等多渠道收集反馈。

作为政务服务“总客服”，12345热线坚持“民有所呼、我有所应”，建立集中受理、分类处置、限时办结、及时反馈的闭环机制，“十四五”期间累计承办工单34624件，按时办结率100%。

工作人员主动对接、多方协调，梳理分析高频难点问题，推动跨部门协同破解，让办不成的事变成办得成的事。常态化的亲民沟通机制，让政府部门精准把握群众需求，持续消除服务痛点、打通流程堵点、攻克办事难点。

改革成效最终体现在群众的获得感上：企业设立办理时限从法定15个工作日压缩至0.5个工作日，政务服务事项承诺办结时限平均压缩83.75%，公租房申请、退役军人报到等事项实现“一门办结”。统一排队叫号、智能楼层引导、电子样表自助填单等智慧系统的应用，更让办事体验持续优化，让政务服务既有速度更有温度。

本报记者 李建国

通讯员 寸玲敏 段宝忠