汤洪彪

方便群众办事是政务服务的出发点和落脚点，有温度地解答问题是干部的基本职责。然而，一些干部在面对群众求助时却“人机感”十足，看似事事有回应，实则人在心不在。

这种“人机感”撕开的，是偏离服务宗旨的裂缝。群众找干部办事，不仅要答案，更盼着被理解、被重视。可“人机式服务”里，群众诉求被拆解成条条框框的关键词，情感被过滤成冷冰冰的标准回复。这种看似合规的回应里，藏着对群众急难愁盼的漠视。

更深层次看，“人机式服务”暴露的是能力与担当的双重短板。有些干部对业务一知半解，只能捧着文件当传声筒，遇到复杂问题就慌了神，用模板当盾牌；还有些干部把服务当负担，能推就推、能躲就躲、应付了事。往根上找，这种现象还是政绩观偏差的变种。有些地方考核服务，只看响应率、办结量，不看群众是否真满意；有些干部认为只要流程走到了就能应付考核，把“做了”当“做好了”，这种唯数据论的导向，给“人机式服务”提供了生存土壤。

纠治服务中的“人机感”，得从心、能、制三端发力。心要热起来，通过常态化教育，让干部明白服务群众是心与心的对话，要把群众的事当作自家的事来办，让温度回到服务中。能要强起来，加强业务培训，让干部对政策烂熟于心，对群众的特殊情况有预案、有办法，从照本宣科变成灵活处置。制要实起来，打破唯数据的考核惯性，把群众评价作为硬指标，让敷衍应付有代价，让主动担当得认可。

政务服务的温度，藏在干部的眼神里、语气中、行动上。少些机器人式的应付，多些贴心人的担当，才能让政务服务真正接地气，让群众在每一次办事中感受到实实在在的温暖。