彭宇

最近，一些地方的12345政务服务便民热线出现不少令人咋舌的诉求：有人提议重新组织高考，有人要求破解手机密码、置换房屋楼层。这些明显超出合理范围的“许愿式”投诉，让接线员和基层干部疲于应付，压力倍增。

这些千奇百怪的诉求背后，反映的是部分民众对公共服务认识的错位。他们把政府当成了“万能管家”，误以为“有事找政府”就是无论诉求是否合理，政府都要包办解决，甚至把个人问题演变为公共问题。这种认知偏差，既浪费了宝贵的公共资源，也挤占了那些真正需要解决的民生诉求空间。更让人忧心的是，基层工作人员为了完成流程，不得不对这些无理诉求“陪跑”，这无疑是对行政效能的巨大损耗。

任何公共服务都需要边界，没有边界的“便民”，最终可能谁都不便。要让12345热线回归本源，需要从三个方面着手。首先，明确服务边界。要通过各种渠道让群众了解，12345能解决什么、不能解决什么，管理好预期才能减少误会。其次，建立科学的诉求筛选机制。对于明显不合理的诉求，系统应当能够识别并拦截，同时取消对这类诉求的考核指标，为基层减负。最后，不妨考虑引入“分级响应”机制，根据诉求的合理性和紧急程度区别对待、分类处理，把好钢用在刀刃上。

当然，在规范热线使用的同时，也要看到积极的一面——群众愿意通过这个渠道反映问题，这种信任很珍贵，需要大家用心呵护。关键在于找到便民与效率的平衡点，既保持热线的亲和力，又确保其运行的专业性，让这条热线真正成为解决问题的快车道。