张西流

近年来，电影票退票难问题屡屡登上消费者投诉榜单。消费者因突发情况无法观影时，退票却面临着层层障碍：平台客服推诿、影院规则模糊、手续费高昂……这一现象暴露出行业规范与消费者权益保护的深层矛盾。

电影票退票之难，源于行业与消费者之间利益博弈的失衡。影院方面以时效性、座位空置风险、黄牛倒票为由，设置严苛的退票门槛，部分影院甚至以格式条款规定“售出概不退换”，而消费者被迫为影院的机会成本买单，显然有违公平交易原则。此外，尽管相关规定早已出台，但不同平台、影院各自为政，退改签政策混乱：有的平台仅支持改签不支持退票，有的影院对特价票设置“锁死”条款，代买商家以“不退不换”为由拒绝消费者诉求，这种“规则迷宫”更让霸王条款有了更大空间。

破解退票难问题，需构建公平合理的规则体系。行业亟需统一标准，可依据退票时间距离放映时长等设置合理的递减手续费比例，既保障影院利益，又给予消费者灵活选择的机会。平台与影院应强化信息披露义务，将退改签规则在购票页面显著标注，避免消费者“踩坑”，并通过技术手段与风控机制遏制恶意“锁场”等行为。行业协会与主管部门联合出台细化政策，明确影院、平台的责任边界，监管部门则需加强干预，对违规者施以惩戒，推动规则落地。

建立透明、公平、人性化的规则，让消费者无须为退票难焦虑，电影市场才能真正实现消费者与行业的共赢，为文化消费注入持久动能。